戴尔遭遇电脑退货风波 态度恶劣让用户失望

　　配置单漏洞

　　作为天津最大的电子产品卖场，天津讯宜靠着出色的销售能力和与政府采购不错的关系，一直能够在并不算特别景气的IT环境下愉快地生存。

　　今年6月初，天津讯宜又中了一个政府采购的标，这个单子包括5台戴尔笔记本电脑。

　　但是这个小标却拉开了天津讯宜总经理刘强一连串不愉快的序幕。

　　今年5月17日，天津讯宜收到了天津市市政府采购中心的办公设备项目的询价采购文件，其中5台戴尔笔记本电脑是为天津水利局防汛监测特别采购。

　　刘强告诉记者，这是他们第二次与戴尔合作，公司的业务员当天就拨通戴尔专门的服务热线800858295596636，向戴尔公司的童杏蓉小姐询问配置及价格问题，并从天津市市政府采购中心的网站上，把采购单位的产品配置单给童杏蓉传真了过去。

　　刘强回忆说，5月18日，双方再次确定了产品配置没有问题。

　　6月初，天津讯宜中标笔记本电脑采购。双方再次确定了产品配置和价格。

　　6月10日，童杏蓉给天津讯宜发来出货订单传真，并要求其加盖公章确认。由于出货订单配置部分全部是英文，天津讯宜本次采购的负责人员王瀚再一次向童杏蓉确认机器的配置，得到的回答仍然是：绝对没问题，我确认。

　　但事情到了6月23日，天津市水利局在接收到机器后，似乎很顺利的事情出现了问题。

　　水利局工作人员发现戴尔笔记本电脑没有串口、并口，这完全不符合防汛指挥部用来水文监测的特殊需求，因此要求天津讯宜换货。

　　艰难的交涉

　　无奈的王瀚开始和童杏蓉交涉，双方争议的焦点在于订货单。订货单确实没有任何关于串口与并口的相关字样，这可以被看作是没有也可以看作是默认为有。“没有软驱这一点，上面就写得很清楚。”

　　刘强也认为，后来的单子都是中英文对照，但是第一次却完全是英文，“我们的小伙子看到英文也晕呀。”刘强觉得订货单写得不清楚的责任双方各半。

　　经过协商，童小姐答应退货，但是第二天，童小姐又说不退了。刘强对此结果非常不满。“诚信必须靠双方的互相信赖才能建立。”

　　天津讯宜又向戴尔的相关部门投诉，6月28日，负责处理投诉的刘小姐一直没有接听电话，刘强也顽强地打了一天。刘强表示，只想听一下结果，到底能不能、什么时候可以解决。

　　但第二天给刘强打电话的刘小姐对此表示不解，并以“上午开会，下午去医院”来解释。并质问刘强，“你为什么给我打了一天的电话，从上午到下午，没完没了地给我打？你这样做有意义吗？”

　　戴尔的另一个主管陈勇的处理方式让刘强满意，陈勇也在开会，但他接了电话，告诉刘强他开会，一会给打过来，并且开完会后给刘强打过电话听取了投诉。

　　刘强对此同样不解，“刘小姐如果能像陈勇一样，接过一次，告诉我在开会，哪怕告诉我星期二再联系，我不就不打了吗？为什么一个也不接？”

　　而6月28日晚些时候，童小姐也打电话质问天津讯宜的相关人士，对刘强的投诉表示不满，并表示再这样以后再也无法合作。

　　刘强表示，国内的大厂商比如联想和同方等都没有这么恶劣的态度。

　　于是刘强一怒之下将纠纷的始末发到了网站上。事件发展到了高潮。

　　一位IP地址在福建厦门(戴尔中国客户中心所在地)，但称自己不是戴尔员工的“一位深入调查者”对此事件发表了针对性很强的八点看法，并指出刘强的文章70%以上属捏造或添油加醋、偷梁换柱。

　　“一位深入调查者”立刻遭到了反击。IP地址位于天津的“一位更深入调查者”也发表了反驳“一位深入调查者”的八点看法。

　　一些网友也开始“痛说革命家史”，在网站上有大量和天津讯宜一样的系统集成商开始在网站上发泄不满，并表示支持国货，反对戴尔歧视中国消费者。

　　或者由于网上论战愈演愈烈，或者是戴尔意识到自己应该承担的责任，7月7日，戴尔答应将5台笔记本电脑拉走换货。

　　直销已变脸

　　问题到了这里本来应该有个结果。但是，本次事件却暴露出，戴尔所推崇的不经过中间商，直接将计算机卖到客户手里，减少中间成本和流通环节，让用户用最低的价格买到产品的“直销模式”，却在中国“变味”。

　　在中国，戴尔通过系统集成商来向外界销售电脑一直是一个业界默认的事实。尽管戴尔一再强调不经过中间商，但是和天津讯宜类似的系统集成商却为戴尔带来不少销售订单。

　　资料显示，2001年底，戴尔中国董事总经理符标榜曾经透露，戴尔在中国的直销比例为72%-75%，这也意味着，戴尔有近四分之一的销量由系统集成商完成。

　　此次天津水利局的采购就是一个典型非直销案例。戴尔无法向天津政府采购直接销售，只能通过天津讯宜来完成。刘强解释说，天津讯宜提供的售后服务等都会比戴尔更到位，因为戴尔的销售人员一般都是一个800电话，如果销售人员更换的话，售后服务就显得更麻烦。

　　其实，戴尔与系统集成商的合作也属于迫不得已。因为很多客户要求必须通过系统集成商来购买戴尔产品，同时很多系统集成商的订单很大让戴尔也舍不得放弃。

　　对于系统集成商来说，必须向戴尔提供客户的资料，这可能导致自己丢掉宝贵的客户。

　　一位系统集成商在网站上称，戴尔给集成商的价格很差，然后就跑到客户那里说不要从那家公司进货，可以直接给客户更好的价格。这种行为简直是“过河拆桥”。

　　另外一个IT物流供应商也表示，公司现在也拒卖戴尔的产品，戴尔的销售人员态度不好，老和我们抢客户。

　　对于戴尔的变相直销模式，戴尔负责媒体联络的谢姓小姐声音沙哑地表示，暂时无法接受采访，正在上海，而且嗓子说不出话来，有事情可以同戴尔的公关公司联络。

　　记者给戴尔的公关公司发了电子邮件，戴尔委托发回的正式回复表示，有时客户在选择戴尔产品时，因自身机构需要,会指定固定集成商为其提供全面解决方案。在这种特殊情况下，戴尔会尊重客户的要求，以确保客户得到所需的解决方案。

　　特殊的退货

　　刘强尽管解决了退货问题，还是对刘小姐和童小姐的态度颇为恼火，本来是一次基本不赚钱的行为，但却导致长期客户对自己可能留下一些不良印象。为此，刘强表示，不能和戴尔合作了。

　　尽管戴尔还是选择了退货来息事宁人，但戴尔的退货多少显得有些异样。负责处理本次事件的陈勇表示，“我们是出于对客户负责的态度，才答应退货的，并非由于网站的报道导致此次退货。”

　　戴尔方面的正式回复说：戴尔一贯重视客户体验。戴尔在中国进一步加强和完善了客户服务管理机制，并拥有一套严格的投诉管理流程。

　　戴尔客户服务管理机制与外界因素没有关系，无论网站对此事做不做相关的报道，戴尔都会高度重视并去解决它。

　　此次事件是因双方误解引发，事实上，在网站报道之前，已经进入戴尔的解决流程，目前已经得到解决。

　　陈勇表示，事件的责任不在戴尔，而且订货单写得很清楚，到底是谁的责任都很清楚。

　　陈勇说，事情已经结束，损失很可能由本部门来承担。

　　-资料链接

　　戴尔计算机公司

　　1984年，迈克尔·戴尔创立戴尔计算机公司。2003年，正式更名为戴尔公司。戴尔公司于1998年8月将直线订购模式引入中国。戴尔(中国)公司(以下简称戴尔)在北京、上海、广州、成都、南京、杭州和深圳设有办事处。

　　市场战略：以客户为本。戴尔竭诚提供优良的客户服务，并拥有专业的销售及技术支持队伍，为不同领域的客户提供服务。

　　市场定位：作为戴尔的关键战略市场之一，中国市场在截至2004年4月30日的第一财季中表现突出，产品出货量增长了48%。根据IDC公司2003年第4季度PC市场研究报告，戴尔在中国的PC出货量以7.3%的总体份额位居中国PC市场第三。